Implémentation des personae
En tant qu'UX Designer, j'ai été impliqué dans un projet passionnant de construction de personae. Ce projet avait pour objectif de créer des profils d'utilisateurs fictifs qui représentaient les différents types d’utilisateurs susceptibles d'interagir avec notre produit ou service.
Chaque personae comprend des informations démographiques, des caractéristiques psychographiques, des besoins, des objectifs et des frustrations spécifiques. Nous avons utilisé des visuels, des descriptions et des histoires narratives pour rendre les personae plus tangibles et faciles à comprendre pour l'ensemble de l'équipe.
Ce projet de construction de personae a été essentiel pour comprendre notre public cible de manière approfondie et pour développer une expérience utilisateur plus personnalisée et adaptée. Grâce aux personae, nous avons pu mieux orienter notre conception, nos fonctionnalités et nos décisions stratégiques, en veillant à ce que notre produit réponde aux attentes et aux besoins réels de nos utilisateurs.
Pour ce projet, j’ai travaillé avec une méthodologie en 5 phases que je vais vous détailler dans les pages suivantes.
1 - Data Google Analytics + avis Google + SAV
Construire une base de travail
Nous avons analysé les donnés présentes sur Google Analytics (GA) afin d’avoir un 1er aperçu des informations déjà existantes. Grâce à cette analyse, nous avons pu récolter des données assez globales sur l’utilisation de Skilleos chez nos utilisateurs comme :
Le nombre d’utilisateurs mensuel / nouveau utilisateur mensuel
Durée moyenne des sessions
Taux de rebond
Données démographiques par langue / pays / ville
...
Pour approfondir et découvrir qui sont réellement nos utilisateurs et ce qu'ils pensent de notre plateforme, nous avons analysé les différents avis présents sur Google, les stores d'application ainsi que ceux recueillis par notre service d'assistance client. Cette analyse nous a permis de mettre en évidence d'éventuels pains points.
2 - Lancement d’un questionnaire quantitatif
Mesurer les comportements
Dans un second temps, nous avons implementé l’envoi automatisé d’un questionnaire quantitatif (via Braze). Ce questionnaire a été envoyé à une base adressable de 10 000 salariés d’entreprise et adérents de bibliotèques partenaires. Nous avions plusieurs objectifs :
Récolter des insights utilisateurs pour découvrir leurs motivations et frustations à propos de la plateforme
En savoir plus sur leurs objectifs d’apprentissage lorsqu’ils débutent un cours
Ce questionnaire nous a permis de mettre en place des tendances d’utilisation pour nos différentes cibles.
3 - Entretiens qualitatifs de nos utilisateurs
Comprendre nos utilisateurs
Dans le cadre d'une logique Discovery et dans le but de mieux connaître et comprendre nos utilisateurs, nous les avons rencontré afin d’obtenir une vision claire de leur profil et attentes. Cela nous a permis d'établir des corrélations entre eux et d’orienter nos prises de décision.
Il est prouvé que 5 entretiens d’une même cible suffisent à recueillir 80% des insights intéressants. Afin d’explorer nos 3 cibles (B2C, B2B CSE et B2B bibliothèque), nous avons donc établis un minimum de 15 entretiens qualitatifs.
Les objectifs de ces interviews étaient de :
Comprendre les objectifs de nos utilisateurs
Identifier leurs besoins
Définir leurs attentes
Découvrir leurs pains points
Grâce à ces entretiens, nous avons pu créer un Data Board simplifié, mettant en avant des informations primordiales pour la création et définition de nos personae.
4 - Mise en place du Net Promoter Score (NPS)
Pouvoir se comparer au marché
Nous avons mis en place la récolte d’avis NPS afin de nous permettre de nous situer dans le marché des cours en ligne. Le NPS a également été mis en place pour surveiller ce score et en faire un objectif pour l’entreprise Skilleos (il est ensuite devenu un OKR).
Le NPS n’est pas seulement un indicateur de satisfaction, il permet de :
Catégoriser les clients en 3 groupes : promoteurs, neutres, détracteurs
Enrichir le ciblage des actions de communications. Exemples :
Inviter les promoteurs à rejoindre un programme d’ambassadeurs
Envoyer un code promo aux clients passifs pour les transformer en promoteurs
Proposer aux détracteurs un callback du service client pour comprendre et traiter l’insatisfaction
5 - Nos personae
Comment sont-ils construits ?
Skilleos a principalement une cible BtoB faisant partie des channels CSE et Bibliothèque. Nos personae représentent environ 80% de nos utilisateurs finaux.
1er personae - Aude 28 ans - À convaincre
Bio
Aude - 28ans - RH - sans enfant
Abonnée Skilleos grâce à son CSE
Utilise Skilleos pour suivre des cours de type Bien-être
(Yoga et autres Sports)
Device
Desktop - 70%
Mobile - 30%
Personnalités
Rigoureuse
Stressée
Distraite
Motivations
Elle dispose d’un accès gratuit à la plateforme grâce à son entreprise qui la pousse à utiliser Skilleos
Skilleos lui apporte un large panel de sujet pour répondre à son besoin Bien-être
Frustrations
Elle aimerait pouvoir utiliser la plateforme plus souvent mais manque de rigueur et aimerait être suivi dans son apprentissage
L'impossibilité d'entrer en contact avec le formateur ou ses pairs
Bien qu'un large choix de cours soit disponible, Aude ne se sent pas soutenue dans sa recherche d'enseignements.
Description
Aude a pour but de se former sur des contenus précis en allant piocher dans les cours sans pour autant le finaliser. C’est pourquoi elle a besoin d’être accompagnée lors de son apprentissage.
2e personae - Harry 32 ans - Early evangelist
Bio
Harry - 32ans - Fonctionnaire - Marié sans enfant
Abonné Skilleos perso
Utilise Skilleos dans le but de se former à des logiciels métier comme JQuery ou SQL
Device
Desktop - 80%
Mobile - 20%
Personnalités
Impatient
Studieux
Raisonable
Motivations
L'envie d'apprendre de nouvelles compétences
La mise en œuvre des compétences qu’il va acquérir
Frustrations
La pédagogie et l'expertise des cours
L'impossibilité d'entrer en contact avec le formateur ou ses pairs
Description
Notre 2eme peronae Harry, se forme sur des contenus professionnels afin de monter en compétence sur des logiciels. Néanmoins, il arrive qu’il se laisse tenter par des cours de sport et de remise en forme. Il a besoin d’une plateforme lui laissant une liberté dans son apprentissage tout en le guidant et le poussant à atteindre ses objectifs. Apprendre rapidement et efficacement.
3e personae - Albain 35 ans - Problème d'accesibilité
Bio
Alain - 35ans - Responsable commercial - Marié sans enfant
Abonné Skilleos via son CSE
Utilise Skilleos pour suivre plusieurs cours sur plusieurs catégories
Daltonien
Device
Desktop - 80%
Mobile - 20%
Personnalités
Hyperactif
Studieux
Curieux
Motivations
L'envie d'apprendre de nouvelles compétences
Un pannel de cours et de sujets importants
Frustrations
Le manque de contraste au niveau des couleurs entraîne une difficulté pour la lecture des textes
L'impossibilité d'entrer en contact avec le formateur ou ses pairs
Le manque de sous-titres dans les cours
Description
Le 3eme peronae est intéressé par l’apprentissage d’un instrument de musique, des cours sur le développement personnel et enfin apprendre l’anglais pour but professionnel et personnel (voyage). Il a besoin d’être accompagné dans son apprentissage afin de terminer son cours. Il souhaite pouvoir partager ses réalisations.
Son handicap demande une accessibilité forte afin de ne pas le perturber dans son apprentissage
